一、高度重视城市供热工作
城镇供热事关千家万户冷暖，关系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群众获得感和幸福感的重要抓手。各级供热主管部门和供热企业要进一步提高对做好城镇供热工作重要性的认识，切实增强忧患意识，树立底线思维，从讲政治、保民生的高度增强责任感和使命感，真正做到领导靠前指挥、层层压实责任，坚持问题导向，立足于查找存在问题、立足于尽快解决问题、立足于妥善回应群众诉求，保障城镇供热工作平稳有序，让人民群众有实实在在的获得感和幸福感。
二、供热企业要切实履行主体责任
（一）做好供热正式开始前各项准备工作，确保按期达标供热。对处于收尾阶段的工程，要全力以赴往前赶、保进度，以确保采暖季供热为节点，保工期、保投用。要切实贯彻落实省政府办公厅印发的《关于2018-2019年采暖季供热提前点火试运行的紧急通知》要求，提前点火试运行，做到遇有极端天气能够及时安全、稳定、达标供暖。
（二）做好突发事件应急处置工作。要坚持预防为主、防患于未然的原则，提前谋划，提前准备，确保调峰锅炉全时待命，遇有极寒天气、热源故障等突发事件时，能随时启动，有量可调，切实发挥调峰设施的应急保障作用；要加强用热需求侧管理，遇有紧急情况要迅速调度部署，优先保障居民供暖，最大限度降低供应短缺对人民群众生活的影响。建立完善的应急预案体系和应急抢险组织体系，建立专业抢险抢修队伍，掌握各种带压堵漏技术，减少停热抢修频次，缩短抢修时间，提高处理事故和故障的能力。
三、供热主管部门要切实履行监管责任
（一）各县（市、区）城市供热主管部门要依法依规建立日常监管制度，履行行业监管职责，切实督促辖区内供热企业及时做好供暖服务和各项供热保障工作。采暖季期间要严格按照省厅供暖情况日报制度按时上报每日情况；加大对供热企业的检查力度和热用户的走访频次，第一时间发现问题、第一时间解决、第一时间回访，严禁久拖不决、损害群众利益的现象发生，坚决避免小问题积成大矛盾，甚至引发群体性事件。
（二）各设区市供热主管部门在采暖季期间要加大监管巡查力度，借助信息化手段，结合室温监测数据分析，依法依规对人为缩减供热运行时间、降低供热服务质量的供热企业予以处罚。省厅将不定期对各地供热工作进行明察暗访，对发现履职不到位的进行约谈通报，造成恶劣影响的严格追责问责。
四、畅通服务投诉渠道，及时回应群众诉求
（一）城市供热主管部门要督促辖区内供热企业完善供暖咨询、维修服务申请制度，公布咨询服务电话、微信公众号或网址，确保24小时畅通，多措并举开展供暖服务工作，及时解决群众反映问题。对于一时难以解决的供热问题，供热企业要及时通知用户或进行公告，并立即采取措施，尽快恢复正常供暖。有条件的城市要结合供热监管信息平台建设，对标国家《城镇供热服务》标准，推行供暖服务标准化、规范化、信息化，整合服务平台，统一服务电话、统一网站、统一微信公众号，做到一号办结、服务留痕。
（二）城市供热主管部门要进一步完善群众供暖投诉处理机制，畅通投诉渠道，公布投诉电话或网络受理平台。对群众投诉、舆情或其他渠道反映的供暖服务不到位、久拖不决等违规事项，要建立详细的问题台账，明确责任单位、责任人，按责转办、跟踪督办、限时办结，积极回应群众诉求，坚决杜绝不作为、乱作为现象，确保群众投诉事项件件有回音、事事有着落。各设区市要汇总所辖县（市、区）供热主管部门冬季供暖投诉受理电话、微信公众号、网址或其它受理平台报省厅备案。省厅将公布面向全省的城市供暖投诉受理平台，建立投诉受理工作机制。